CSカレッジ Vol.1 - ケーススタディSmartHR編 に行ってきた
参加したイベント
カスタマーサクセスのケーススタディを体験する下記のイベント
登壇者
- 丸田 絃心さん(ABEJA)
- 稲船 祐介さん(SmartHR)
- 長谷田 貴史さん(SmartHR)
イベント内容
- 体験型のカスタマーサクセスのイベント
- SmartHR様を題材にしたケーススタディとグループディスカッション
- 交流会
SmarHRの現在(ワークに入る前の事前情報)
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CS Ops：チームが大きくなってくると必要とされることが多い
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CSチームが動きやすくするための企画と実行の役割
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たとえば、ほしいデータを言ったらダッシュボード化してくれたり
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エンプラチームとSMBチームで、共通で使えるデータを考えたり
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PMM
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役割が明確になり、誰かが任意で手伝っている状態で疲弊していくのを回避
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開発チームが開発に集中できるようになった
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SmartHRを使うことのお客様の成功とは？
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過去の課題
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属人化していたり
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アナログだったり
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企業セグメントごとにグループわけして対応した
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SMBとエンタープライズでやることが全く変わってきているため、専門性を高めた対応が必要。
パート１：カスタマーサクセスの立ち上げ
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昔は、ユーザーサポートのみをしていた
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リアクティブな対応だけだと、ユーザーが増えるとチャーンしてしまうことが課題だった
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初めにどんな人を取らないといけないのか？
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お客様にハイタッチできる人(お客様のことが分からないので、何が困っているのか分からない。オンボーディングを直接手伝う人がほしかった)
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社労士など専門な方も良いと思うが、必ずしも一人目で必要ではない。Abejaさんの場合は、初めのうちは小売りのコンサルタントを業務委託で外注して、専門知識を補っていた
パート2：SmartHRがおこなっていない施策は？
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従業員データのDB初期投入を実施することはしていない
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これができないと、顧客側で続けて使うことができないため、SmartHR側では代行しない
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また、従業員のデータはSmartHR側はセキュリティの関係で見れない
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Abejaさんの場合は、CSがコンサルみたいにはりつき顧客満足度をあげていたが、CSが離れた瞬間に使えなくなりチャーンしたそう
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顧客と伴走していく意識が大事
パート4：書類選考のために何をやったか？
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人事に任せきりではなく、CSチームが深くかかわっている
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応募してきた人を真剣に審査したい
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なぜこの人が良いと思ったのか、なぜだめだったのかを毎週きちんと話あった
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良いCSとはどういう人？
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自分たちの進む方向性に考えがあう人
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CSのスキルがすごくても自分たちの進もうとしている方向性と違う場合は難しい
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スキルが高すぎると、事業フェーズとあわずその方を持て余してしまうこともある
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会社のフェーズとちょうど合う人がよい
パート5：CSで使っているツール
- Salesfoce
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スコアを管理している
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オンボーディングKPIの達成状況を確認
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更新が近づいた顧客のヘルススコアをチェック
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Thinkific
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Eラーニングのツール
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SMART HRのEラーニングのコンテンツがこれの中で動いている
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対応しきれないため、コンテンツ化をしなければ、お客様に満足なサポートができない
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問い合わせがあったら、まずはSchoolを見てもらうようにしている
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問い合わせコストが10分の1になった
Work1.カスタマーをサクセスに導くロードマップ設計
- 各フェーズの完了の定義
- 各フェーズのKSFの設定
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何をもってオンボーディングが完了になるの？
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何ができればオンボーディングできたとなるのか？
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これさえあればうまくオンボーディングできる：KSFを考えよう！
完了の定義
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ゴールイメージの提供
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ロータッチの場合：ゴールは利用率など数でみる
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ハイタッチの場合：お客様ときちんと話し合ってすすめる
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チェックリスト(ハンドブック)を元に顧客へTODOを渡している
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Schoolの中からダウンロードできるようにしている
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コツは、顧客の上司を巻き込むと担当者に火がつく
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担当者へのメリットを明示
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これをやるとスキルアップになると啓蒙
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決済者へは、会社へのメリットの話しを伝えるが、担当者個人へのメリットを伝えることで、担当者が動いてくれる(会社へのメリットだけだと担当者に響きづらい)
オンボーディングの難易度
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下記の機能を行ってくれたらオンボーディングok
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従業員登録をする、従業員招待をしてくれる
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前まではもっと、難易度を上げていたが、今はもっと手前の段階で簡素化した。
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KSF
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年末調整機能を使ってくれること
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従業員・管理者のどちらにとってもメリットがある機能だから、これをしっかり使ってもらう
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メリットを感じやすい機能を使ってもらうことが大事
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顧客従業員からSmart HR入れてよかった〜ということを、顧客側の導入担当が聞けると導入してよかったと実感してくれる
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NPSが高くてもチャーンすることはよくある
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サービスのファンの人が辞めてしまったとき
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SmartHRの領域をカバーしているものを含めた一元管理できるシステムに移行する場合はチャーンする
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ベンダーがコンサルのように入りこんでいて、お客様側が独り立ちできなかった場合など
Work2 各フェーズのカスタマーに対するCS施策
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お客様をセグメントわけすることの大事さ
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10人と1000人の企業はやることがちがう(SmartHRの場合はってこと)
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お客様の分け方(SmartHRの場合)
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お客様の従業員数で分けている
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従業員数で課題ややることが違うため
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ロータッチの場合は、1対多のウェビナーが基本
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何か手を差し伸べないといけないときは、WEB会議や電話することもある
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ユーザー会は企業規模によって分けた
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大手：飲食店などが多く、従業員管理で課題がある。
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中小：従業員管理の課題はでない。大手と抱えている問題や業界がまったく違う
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課題感が大手と中小では全く違う。
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そのため、大手顧客層と中小以下顧客層で分けて、ユーザー会をしている。そうすると満足度が高くなった
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ITリテラシーが低い場合は、オンボーディングの着地レベルを低くしている
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PCの使い方で戸惑ってしまう企業もある
アプローチとフェーズ別の施策
感想
- ケーススタディの体験型は初めてだった。これまで参加したものは受動的なセミナーが多くグループになって意見を出しあうことがなかったため、このように色々な方と意見交換できる機会ができたことがとてもよい経験となった
- 題材となっていただいたSmartHRさんのケースもたくさんの会社で起きている課題で、実用的な題材を選んでいただいてよかった
- ヒントをたくさん得たので、実務への落とし込みを考えていく
