第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK - #23 に行ってきた
イベント内容 2018年 10月24日に開催
- 「直近1年間での月次収益（MRR） or ACV (一顧客あたりの年間平均単価） 向上施策」の7分間LTを行い、トーナメント形式で争うという物
- Abeja、トレタ、ヤプリ、App Annieの4社がプレゼン
- 当日の参加者は200名以上いたかと思う
イベントについての感想
- 単価やサービスステージによって、施策や1顧客にかける時間は違うが勉強になる会だった
- 勝ち残り形式だったため、最後のプレゼンまで聞けたのはAbejaさんとトレタさん
- ハイタッチ、ロータッチ戦略どちらも聞けた
- イベント前やイベント後に懇親会がありそこでコミュニケーションを取る人が多数(普段会わない業界の人の話も聞けたり情報交換に活用)
- スタートアップのステージのサービスは特にMRR、チャーンレートに注力
- 良い会だった、Customer success 盛り上げようって感じ
各会社の施策まとめ
トレタ 鈴木さん - ロータッチ
- 事業：飲食店など予約を紙台帳からシステムへ
- アップセルに重点を置いている
アップセルターゲットを見つけるまでの施策
- オプション(アップセル)
- 電話連動
- グルメ媒体との連動など
- 何をもってSUCCESSとするかを定義
- 「繁盛」「利益(お客様に儲かってもらう)」
- 顧客のステージとステージごとのコンディション確認
- ランチとディナーのアイドル時間一点集中して活動
- アイドル時間(準備時間中以外は店舗と連絡が取れない)
- 顧客を絞る
- MRRが高くないため、ターゲットを絞る必要があった
- 活用度マトリクスを作成
- 顧客台帳、予約台帳(まずは)
- 活用度レベルわけを行い、レベルにあった提案を行った
- L1〜L4
- 一ヶ月に100件コミュニケーションを行い、良い施策かどうかを判断する
- 導入準備、活用時間、など・・・・
- good,noamal,badに活用度マトリクスに顧客の状態を当ててみた
- 顧客台帳、予約台帳(まずは)
- オプション(アップセル)
カスタマーサクセスらしい売り方を行う必要がある
- オンボーディング時
- オンボーディング完了した瞬間に売り込む
- 鉄は熱いうちに打て的な考え
- オンボーディング完了した瞬間に売り込む
- 使い方説明会でアップセル、クロスセルをする
- 使っている顧客台帳を捨ててもらう
- 2週間の間に顧客台帳を捨ててもらうよう案内
- トレタからは10.3日で進捗確認TELしている
- 2週間の間に顧客台帳を捨ててもらうよう案内
- そのお客さんに合わせた商材をそのときにアップセル、クロスセル
- この課題や問題にはこの商材が良いよと(この時点で「トレタすごいな」となっているため顧客からの印象や信頼構築が出来ている)
- 15%売れる(この時点で15%クロスセル、アップセルに成功)
- この課題や問題にはこの商材が良いよと(この時点で「トレタすごいな」となっているため顧客からの印象や信頼構築が出来ている)
- 使っている顧客台帳を捨ててもらう
喜んでもらうことについて
- サクセスマップ
- 解決したい課題をチェックしてもらうシート(常連客増やしたいなど)
- 他店舗に流したいなど13項目ある(他顧客へも同じシートに答えてもらう) 下記写真は一部
- どのチームがもらった課題に対して何をするのかをきちんと決めている(分業されたチーム設計)
- 他店舗に流したいなど13項目ある(他顧客へも同じシートに答えてもらう) 下記写真は一部
- ジョハリの窓を参考に(下記の秘密のまどに意識をする)
- サクセスマップ回収後について
- 顧客のコンディションを必ず確認する
- コンディションが低いところは、買ってくれないため、売り込みしない(ターゲットの絞り込み)
- ヘルススコアが非常に大事
- ヘルススコアが良いところのみ行っている
- ヘルススコアが良いところのみ行っている
- ヘルススコアが非常に大事
- 課題解決しないところは、コミュニティーマッチングの案内をしている(同様の課題を持つ顧客紹介をしている。コミュニティーを紹介)
- 解決したい課題をチェックしてもらうシート(常連客増やしたいなど)
- 失敗談
- この課題に対してはこの商材が良いと、全部の課題に対し全商材をぶつけていたら、お客さんが逃げていってしまった....(何でもかんでもぶつけていたら押し売り営業に見えてしまったよう)
- サクセスマップ
合意に意識
- アポ合意
- 価値合意(この商材を使った方が良いよねという話を行う、お金の話より価値を届けるという所にあえてとどめている)
- オンボーディング時
総括
- ターゲットのセグメントの分け方を工夫
- 1000店舗をCS1人で対応する必要があるためターゲットを絞る必要あり
- 成功＝繁盛と定義していた
- トライアンドエラーを繰り返す
- 100件やってうまくいくか試行錯誤をする
- 基本的には電話など非対面のコミュニケーション
- サクセスマップとヘルススコア(特に大事)を活用し、効率的にターゲット選定
- ターゲットのセグメントの分け方を工夫
Abeja 丸田さん - ハイタッチ
事業：AI活用した小売店舗のセンサーとデータ分析(リアル店舗)
www.slideshare.netカスタマーサクセスについて
- 部隊としては一人
- アップセルを行うこと
- 店舗を増やしていく、追加機能を増やすこと
- 大事なこと
- 課題を創り出す
- 理想 ⇒ 現状
- ⇒が課題(現状と理想の間を課題とする)
- 理想 ⇒ 現状
- お客さんに自社の良さを伝えてもらう
- 隣のお客さんに、「ここのラーメンうまいな」とつぶやいてもらうようなイメージ
- コミュニティータッチに力を入れる
- コミュニケーションの中でお客さんを集めて成功事例をシェアしてもらう
- スケールできる(テック、ミッド、ハイタッチでもなく口コミで広がりスケールしていく)
- ハイタッチの方が成功率は高い(日本人の対面文化)
- 動画、記事に落としてその場にこれない人へも展開している
- 新規のお客さんがコミュニティにいてくれると楽になる(プレオンボーディングされているため、オンボーディングの時間短縮が可能)
- コミュニケーションの中でお客さんを集めて成功事例をシェアしてもらう
- 課題を創り出す
- アップセルしていくための仕組みを作ることが大事
- Abejaの場合はユーザーコミュニティ
- 楽にサクセスできる！！
- Abejaの場合はユーザーコミュニティ
ハイタッチのアップセル戦略について
- なぜアップセルは起きる？ *資料P26〜
- ポジティブ
- ネガティブ
- かならずチャーンする
- なぜアップセルは起きる？ *資料P26〜
- GMT(ゴール、マップ、ツール)
- Goalを作る
- 顧客が「もやっとしているゴール」を作ってあげる
- 何がやりたいのかを明確にする
- マップ *資料P32〜
- レシピ
ツール(商材)
マップが一番大切
- レシピ(サクセスマップ)
- トレタは共通だが、Abejaはカスタマイズしたマップがある(単価の違い)
- ベースの物はあるが、顧客別にカスタマイズする必要はある(お客さんごとに課題、目標が違うため別々に作っている)
- トレタは共通だが、Abejaはカスタマイズしたマップがある(単価の違い)
- レシピ(サクセスマップ)
- マップの作り方について
- 経営層から現場までワークショップを行う
- なぜやるか？顧客は「助言を嫌う」「行動しない」「社内で合意が取れない」など問題が発生するため
- ワークショップはヒントとテーマを与える。お客さん自体が考える(お客さんが納得してくれる)
- 優先順位をつけてあげる(行動しない人向け)
- 第一歩目を考えてあげる
- なぜやるか？顧客は「助言を嫌う」「行動しない」「社内で合意が取れない」など問題が発生するため
- ワークショップから出てきたやりたいことをまとめていくことで、マップが作られる
- 事例については横展開できるため、マップの精度も良いものになる
- 経営層から現場までワークショップを行う
- Goalを作る
- 総括
- コミュニティータッチが大切
- お客さん自身でワークショップで考えてもらい、マップを作る
ヤプリ 市川さん
- 事業：アプリ開発のプラットフォーム、マーケターでも使える点が特徴
- アパレルがメイン、ITリテラシーが乏しいためヤプリを活用してもらえる
- https://yapp.li/
カスタマーサクセスについて
- 会社全体で取り組む必要がある
- カスタマーサクセスデイを設けている
- 部署間をまたぎ、全員で話し合いを行う、カスタマーサクセスとは？お客さんが成功するのは？など
- カスタマーサクセスは「オンボーディング、デザイン、カスタマーサクセス」の３つの部隊に別れている
- 組織として、どのようにお客さんをフォローしていくかを定義
- 導入段階から、アップセルできるか分かるのが特徴
- 既存での横展開
- アプリを増やしていきましょうなどの提案
- プッシュ端末許可
- プッシュの許可をしてくれたユーザーが課金対象となる
- プッシュ通知の上限をこえるたびに、自動的にアップセルされる仕組み
- ダウンセルは無い、顧客成長しているため
- プッシュ通知の上限をこえるたびに、自動的にアップセルされる仕組み
- プッシュの許可をしてくれたユーザーが課金対象となる
- 追加オプション
- バリエーションが沢山ある
- 運用委託、アプリ広告、機能追加
- アプリのリニューアルを提案など
- 既存での横展開
- 導入段階から、アップセルできるか分かるのが特徴
- 売上構成
- 新規：70%
- アップセル:30%
- アップセルの割合が大きくなってきている
総括
- アップセルするための仕組みが整っている
- 商材がないとアップセルが出来ない、オプションメニューが沢山あり、導入段階からアップセルまでの道筋を作れる
- お客さんのニーズ、アパレルの成功パターンは自然とわかってきた
- CSと開発
- 開発とCSでニーズを話し合う日がある
- 営業段階からCSを行っている文化がある
- アップセルするための仕組みが整っている
LT7分間が持たずに途中で終了なったため、もう少し内容があったよう。
App Anny 大滝さん
- 事業：アプリ市場のデータ提供
- https://www.appannie.com/jp/
- 社内体制として、CSMは少ない
- 売上はデータのデリバリー料、ACVは三桁ごえ
- アプリのカテゴリ追加やパッケージ更新を狙う
- カスタマーサクセスについて
- その他
