日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community（JCSC） #11 に行ってきた
参加したイベント
今回参加したのは、オンボーディングに関する下記のイベント jcsc11.peatix.com
内容
- どのようにオンボーディングを削ぎ落として効率化させたか：トレタ
- トレタさんとSmartHRさんのオンボーディングに関するパネルディスカッション
登壇者
- トレタ株式会社 鈴木 高太郎 様
- パネリスト
- 株式会社SmartHR 高橋 昌臣 様
- モデレーター
- ベルフェイス株式会社 小林 泰己 様
トレタさんの基本情報
- オンボーディングの削ぎ落としは大事
- お客様に過剰なサービスをしすぎるのはCSあるある。顧客もサービス提供者もどちらもハッピーでないと。
- 提供サービス
- トレタさんのチーム構成
- ハイタッチCS
- インサイドCS
- 1人あたり1000店舗担当している
- 特徴
- お客さんとコミュニケーションとれるのはランチ終わりの3時間のみ
- オンボーディング完了の定義
オンボーディングの歴史
- 初期：お客さんが困っていることを何でもやった
- 稼働しないし、人手も足りなくなる....
- CSチーム発足期：みんなやり方ばらばら
- リモート期(2018年)：オプションが増えてオンボーディング対応が激増
- セフル期(2019年)：動画で顧客に事前学習してもらう
初期オンボーディングで機能説明をしないことの決断
- 考え方の基本
- 人は1度に7つまでしか覚えられない
- そのため初期オンボーディングは、1MTGに7個のことまでしか説明しないようにした
- ハイパフォーマーとローパフォーマーの違い
- ハイパフォーマーの良い部分を取り入れるため、初期オンボーディングは、ディスカッション形式を主とした
- 機能説明のみで60分使っていたところ→機能説明は15分までに短縮させた
- 1MTGに7つのことまでしか説明しないようにした
- 必要最低限の説明のみ
- 便利機能は一切説明しない
- 残りの45分は質疑応答にした
- 結果：相手のオペレーションに必要ない質問時間はいらなくなった
- セールス側から見るとオンボーディングで何も説明していないと言われるくらい削ぎ落とした
- 初回オンボーディングの機能説明はとても簡素化しているが、2タッチ目にはきちんと便利機能など伝えている
- 初回オンボーディングで、説明7つまで絞ったことについて
- トレタさんの顧客の状況では7つまでが最適だが他社でもこれがうまくいくわけではない
- トレタさんの顧客の状況
- ITリテラシー低い
- 時間がない(3時間しかない)
- 飲食業界は忙しく疲れている人が多く説明が長いと寝てしまう
お客さんの所にいかない決断
訪問しないことにより、MTG回数を増やすことができた。
フロー: 設定→日程調整→機能説明→定着フォロー
- 難しくない部分はパートーナーに対応してもらうようにした
人が説明しないことへの決断
- メンバーの8割は簡単なオンボーディング業務になっていたことが課題だった
- 機能説明は、毎回同じ内容を話すことが多い
- そのため、機能説明は「動画」にした
- そのため、機能説明は「動画」にした
- 動画を何度もプッシュ
- 見るだけでなく、宿題(入力)までやってもらった
- なんども粘れば動画をきちんと見てくれる
まとめ
トレタとSmartHRに対する質疑応答
- Q：45分の質疑応答で、まだ何もサービスを使っていない顧客は具体的な質問が思い浮かばないこともあると思うのですが、そのような時にはどうやって質問を引き出しましたか？
- A：締め切りを設けた(1週間以内)：トレタ
- 早く切り替えないといけないと仕掛けている。わざと短めに設定している：トレタ
- Q：オンボーディング成功率とチャーンレートの関係について、（可能な範囲で）知りたいです
- チャーンしてる7割はオンボーディング失敗している
- 90日以上たったお客さんの再オンボーディング率はとても低い
- Q：相手方でオンボーディングが止まるときどのくらいプッシュしますか？
- オンボーディングがとまって4日たったらプッシュ：トレタ
- 3回プッシュしてダメならあきらめる。プッシュの間隔は4日。
- 1-2週間後にメールして反応なかったらTEL：SmartHR
- Q：動画の後の宿題って、どんな質問を出してますか？
- やってみてどうですか？っていう話をしている：トレタ
- Q：動画は何かツール使ってますか？？
- ScreenFlow( https://www.telestream.net/screenflow/ )を使っている：SmartHR
