新規事業のオペレーション構築 0→1→1.1まで - CS HACK #37 に行ってきた
イベントのメモをまとめました。
下記が行ってきたイベントです cshack.connpass.com
今回は、メルカリでCSをしていた福田勝彦さんのお話でした。まとめた内容は以下です。
- CSはじめたばかりだけど、業務構築って最初何を考えれば良いの？
- CSチームの人数が増える前に何を考えるの？
CSはじめたばかりだけど、業務構築って最初何を考えれば良いの？
①提供サービスの内容理解
- 同様のサービスは、どんなプレーヤーがいるかをリサーチする
- 自分たちのサービスは、顧客へどんな価値を提供できるかをしっかりと考える
②類似サービスへのヒアリング(リサーチ)
③プレーヤー×機能の粒度で必要なものを定義(大枠をつくっていく作業)
- お問い合わせ
- 監視 など
オペレーション(運用)
- 正常系のお客様の体験フローをお絵かきして全体を理解
- 注文ステータスごとに、システムを当てはめるのか、マニュアルでやるのかを整理していく
お問い合わせ
お問い合わせは非正常系で起きること(異常事態があり問い合わせがくる)
他社FAQを見て他社ノウハウを学ぶ
- これで来そうなお問い合わせは網羅できる
CSチームの人数が増える前に何を考えるの？
業務面
- 人が増えると下記が出てくる
- 判断のブレ
- 手順のブレ
- そのためマニュアルを作る必要ある
- 複数人プレイを前提にした業務に移行する
